用戶滿意是一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中所能獲得的至高榮譽(yù)。然而用戶滿意而帶來的利潤(rùn)，很多時(shí)候并不明顯，甚至?xí)霈F(xiàn)相反的情況。致使部分企業(yè)往往無法從一而終的把“讓用戶滿意”的實(shí)際行動(dòng)堅(jiān)持到底。這種“滿意”的落差，卻沒有出現(xiàn)在東風(fēng)雪鐵龍系列轎車身上。
東風(fēng)雪鐵龍目前旗下共有富康、愛麗舍、賽納、畢加索四個(gè)系列的產(chǎn)品，“讓客戶滿意” 一直被東風(fēng)雪鐵龍視為生命。2003年11月底，東風(fēng)雪鐵龍分別獲得由人民日?qǐng)?bào)市場(chǎng)信息中心和多家權(quán)威媒體評(píng)選的“中國(guó)家用轎車市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意第一品牌”稱號(hào)，和由商業(yè)部、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)等機(jī)構(gòu)評(píng)選的“售后服務(wù)滿意單位”稱號(hào)兩項(xiàng)榮譽(yù)，
讓用戶滿意就要在控制產(chǎn)品質(zhì)量和提升服務(wù)質(zhì)量方面通過用戶的檢驗(yàn)。為了尋求東風(fēng)雪鐵龍推進(jìn)用戶滿意戰(zhàn)略的具體措施，我們對(duì)東風(fēng)雪鐵龍的生產(chǎn)基地和用戶服務(wù)部門分別進(jìn)行了深入的采訪了解。
產(chǎn)品質(zhì)量精益求精
東風(fēng)雪鐵龍對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制是通過無數(shù)道監(jiān)測(cè)程序?qū)崿F(xiàn)的，當(dāng)用戶購(gòu)買東風(fēng)雪鐵龍系列轎車時(shí)，可能根本想象不到：這輛車“出生”前所經(jīng)歷的考驗(yàn)，絕不比一個(gè)經(jīng)過十月懷胎后出生的幼兒所經(jīng)歷的少，讓我們來看一組數(shù)字：
806個(gè)質(zhì)量監(jiān)控點(diǎn)：使整車的生產(chǎn)過程全部被錄入全自動(dòng)電腦分析系統(tǒng)，確保生產(chǎn)線任何一個(gè)細(xì)微之處的合乎標(biāo)準(zhǔn)，為了使監(jiān)控結(jié)果更快捷有效，東風(fēng)雪鐵龍耗資6.3億元人民幣引進(jìn)了世界先進(jìn)的質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)裝備，一步一步對(duì)汽車出廠前質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。
3800個(gè)整車焊點(diǎn)：值得一提的是，為了保證車身安全，東風(fēng)雪鐵龍考慮到中國(guó)的道路實(shí)際狀況，將整車焊點(diǎn)總數(shù)較法國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的車輛增加了近1000個(gè)，雖然使整車重量有所增加，生產(chǎn)成本也有提升，但卻更適合中國(guó)的駕駛環(huán)境要求，使安全系數(shù)達(dá)到了新的高度。
1000公斤車身側(cè)沖擊考驗(yàn)：記者曾經(jīng)在國(guó)家交通管理部門獲悉，在實(shí)際駕駛中，正面撞擊只是交通事故中的一部分，更多的安全考驗(yàn)來自于側(cè)面的撞擊，因此東風(fēng)雪鐵龍?zhí)貏e安排了對(duì)車輛進(jìn)行車身側(cè)沖擊安全系數(shù)考驗(yàn)，至于正面撞擊實(shí)驗(yàn)，我們都知道全國(guó)第一輛轎車正面撞擊實(shí)驗(yàn)就是由東風(fēng)雪鐵龍富康完成的，那次實(shí)驗(yàn)也被稱為“中國(guó)轎車第一撞”。
288小時(shí)整車暴曬考驗(yàn)、500小時(shí)強(qiáng)腐蝕環(huán)境考驗(yàn)、5000次車門開啟耐久試驗(yàn)、30萬次座椅總成耐久性試驗(yàn)……實(shí)在數(shù)不清楚東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品準(zhǔn)許量產(chǎn)前要經(jīng)歷過多少次這樣的檢測(cè)，而這些看似枯燥的數(shù)字背后，我們看到的卻是東風(fēng)雪鐵龍為用戶負(fù)責(zé)的良苦用心。
售后服務(wù)接軌國(guó)際
如果說控制質(zhì)量是東風(fēng)雪鐵龍成功的基石，那么售后服務(wù)則是使用戶滿意的窗口所在，“龍騰計(jì)劃”的啟動(dòng)是東風(fēng)雪鐵龍全面提高服務(wù)質(zhì)量的里程碑式措施。
“龍騰計(jì)劃”的構(gòu)想始于2002年，依據(jù)雪鐵龍國(guó)際部的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為了進(jìn)一步提升東風(fēng)雪鐵龍營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的整體服務(wù)水平和營(yíng)銷能力的網(wǎng)絡(luò)改造和升級(jí)工程。該計(jì)劃依托具有國(guó)際水準(zhǔn)的科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的銷售能力、展廳面積及配套進(jìn)行嚴(yán)格控制、服務(wù)和技術(shù)裝備水平力求完善，以及營(yíng)銷服務(wù)人員的規(guī)范化、專業(yè)化服務(wù)等軟硬件水平進(jìn)行測(cè)評(píng)，并建立與之相配套的激勵(lì)機(jī)制模式，做到 24小時(shí)全天候救援服務(wù)，100%服務(wù)及時(shí)，服務(wù)徹底，收費(fèi)合理的承諾，達(dá)到服務(wù)半徑在100公里以內(nèi)的良好、完善及時(shí)的售后服務(wù)體系，以及遍布全國(guó)205個(gè)城市的368家銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的支持體系，使消費(fèi)者從看車、定車、買車、用車到維護(hù)保養(yǎng)的使用鏈中得到滿意度的最大化。
“龍騰計(jì)劃”的實(shí)施不僅僅是對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的數(shù)量進(jìn)行了要求，更重要的是：東風(fēng)雪鐵龍將法國(guó)雪鐵龍?jiān)跉W洲經(jīng)過百年考驗(yàn)，被認(rèn)為是行之有效的國(guó)際化服務(wù)模式和理念全面引入中國(guó)，從而在服務(wù)質(zhì)量及人性化考慮方面有其獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)。目前“龍騰計(jì)劃”在中國(guó)只能說初見成效，據(jù)悉東風(fēng)雪鐵龍將在未來一段時(shí)間內(nèi)繼續(xù)強(qiáng)化對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)，逐步提高對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的考核標(biāo)準(zhǔn)，使其能在最短的時(shí)間內(nèi)與國(guó)際化要求接軌，據(jù)了解法國(guó)雪鐵龍方面也對(duì)“龍騰計(jì)劃”在中國(guó)的推進(jìn)空前重視，準(zhǔn)備于近期派專家來中國(guó)進(jìn)行相關(guān)的考核和培訓(xùn)，我們相信東風(fēng)雪鐵龍的售后服務(wù)體系必將越來越完善。
“無論制度如何完善，關(guān)鍵是理念的改變”
這句話是在服務(wù)部門采訪期間一位負(fù)責(zé)人提到的，這也使我們看到了在中國(guó)轎車市場(chǎng)很多不盡如人意的現(xiàn)象背后本質(zhì)的原因所在。
那就是追求用戶滿意度往往并不能解決眼前問題，很多時(shí)候，用戶滿意度提高了，并不意味著利潤(rùn)就立即提升，甚至對(duì)售后服務(wù)的投入往往意味著企業(yè)短期利潤(rùn)的損失，同時(shí)由于人員培訓(xùn)和終端建設(shè)的原因，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提升可能需要一個(gè)三到五年的培育過程，才能從根本上建立完善，完成時(shí)期的長(zhǎng)短，完全取決于企業(yè)決策層的決心有多大。因此，有些企業(yè)在制度上也有很完善的管理?xiàng)l例，卻因?yàn)閷?shí)施監(jiān)管力度不到位而形同虛設(shè)，但只有企業(yè)高層對(duì)此有充分的認(rèn)識(shí)，有堅(jiān)定的決心，企業(yè)就能夠在較短的時(shí)間內(nèi)，使用戶滿意達(dá)到一個(gè)全新的高度。
東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)部門的負(fù)責(zé)人曾表示：即使是東風(fēng)雪鐵龍，也難免在一些終端上出現(xiàn)問題，但好在用戶都是通情達(dá)理的，出現(xiàn)問題只要用戶看到企業(yè)有解決問題的誠(chéng)意，就不會(huì)對(duì)品牌形象和銷售受到損失。應(yīng)該說正是這種端正的心態(tài)，使得東風(fēng)雪鐵龍能夠在用戶滿意方面取得今天這樣的收獲。
