服務(wù)觀念的改變，服務(wù)思路的創(chuàng)新，決定服務(wù)工作的生路，最終決定汽車企業(yè)的出路。
近日，東風(fēng)汽車股份有限公司副總經(jīng)理、東風(fēng)裕隆汽車銷售有限公司總經(jīng)理盧鋒在接受業(yè)內(nèi)媒體采訪時(shí)闡述了自己對服務(wù)的理解。
服務(wù)將成核心競爭力
服務(wù)關(guān)系到一個汽車企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展?！霸谛袠I(yè)的激烈競爭中，如果說我們存在不足，我認(rèn)為不是產(chǎn)品，而是服務(wù)?！北R鋒坦言，“這兩年，東風(fēng)輕型商用車的銷量達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，服務(wù)工作卻沒有，相對滯后了?！?nbsp;
盧鋒說，由于對服務(wù)工作有了一個更新、更深的認(rèn)識，“東風(fēng)汽車”開始將精力由以前關(guān)注輕型商用車的銷量，轉(zhuǎn)變到關(guān)注服務(wù)上來并開始重新梳理服務(wù)工作。“我們和臺灣裕隆合作成立銷售公司，看重的是裕隆先進(jìn)的服務(wù)理念。目前臺灣裕隆超過50%的業(yè)務(wù)收入來自于服務(wù)，已經(jīng)走上良性發(fā)展的軌道，而現(xiàn)在多數(shù)汽車銷售部門看重的是一年能銷多少車，服務(wù)則放在第二甚至第三的位置。結(jié)果車是銷了一些，但客戶也流失很多?！?nbsp;
態(tài)度是服務(wù)提升的根本
盧鋒認(rèn)為，在當(dāng)前的市場汽車企業(yè)很大程度上不是在賣產(chǎn)品而是在賣服務(wù)，這必須成為一個汽車企業(yè)員工認(rèn)同的觀念。
當(dāng)前，汽車服務(wù)部門遇到用戶帶著故障車上門維修時(shí)，服務(wù)人員往往先要與用戶分清責(zé)任，先以“出保修期”或“使用不當(dāng)”等理由去解釋出現(xiàn)問題的原因，然后再談如何修車。盧鋒說，這種做法首先是為了推卸責(zé)任，這是站在自身的角度，或者說站在汽車企業(yè)的角度對待用戶，從觀念上說，是沒有把服務(wù)視為汽車服務(wù)部門的第一要務(wù)。這種“太極拳術(shù)”的服務(wù)觀念，造成了客戶的流失。
“現(xiàn)在我們強(qiáng)調(diào)，面對客戶提出的困難，無論屬于何種情況，首先把人家的困難解決，即要先解決，后解釋?！北R鋒說，轉(zhuǎn)變觀念，真誠對待用戶的態(tài)度很重要。因?yàn)椴煌膽B(tài)度，用戶的感受是不一樣的。“我們要相信絕大多數(shù)用戶。即使少數(shù)案例責(zé)任確實(shí)在對方，但我們先把人家的困難解決了，責(zé)任問題其實(shí)也是比較好協(xié)商的。如果換一種態(tài)度面對用戶，用戶可能嘴上不說什么，心里有想法，結(jié)果可能是客戶大量流失。這樣的服務(wù)無論如何不能稱之為好的服務(wù)?！?nbsp;
效率是服務(wù)質(zhì)量的保障
輕卡作為生產(chǎn)資料，是很多用戶的維生工具，車輛一旦遇到故障，輕則耽誤生意，增加成本，重則甚至?xí)绊懮?jì)。因此，及時(shí)為用戶排除故障非常重要。
盧鋒說，我們要求服務(wù)人員要快速反應(yīng)，快速到達(dá)，快速解決問題。其中首先強(qiáng)調(diào)的是以最快的速度到達(dá)故障現(xiàn)場。在天寒地凍的風(fēng)雪天，服務(wù)人員在第一時(shí)間帶著熱水和方便面，手提工具箱出現(xiàn)在用戶面前，這對用戶來說是很大的安慰。如果不能及時(shí)趕到現(xiàn)場，再高超的技能、再優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也難以體現(xiàn)。
為提高服務(wù)效率，東風(fēng)裕隆特別成立了客戶服務(wù)中心，將過去用戶有問題先找服務(wù)站，服務(wù)站根據(jù)故障車地點(diǎn)調(diào)動周邊服務(wù)資源為用戶修車的流程，改變?yōu)橛脩粝却螂娫捊o呼叫中心，由呼叫中心調(diào)動資源為用戶修車。這樣的流程提高了維修的及時(shí)性，也便于追溯和檢查，服務(wù)質(zhì)量得到明顯提高。
以高水準(zhǔn)贏得用戶
當(dāng)前，提升服務(wù)水平是做好服務(wù)工作的一個重要環(huán)節(jié)。有了一定的服務(wù)能力，才能真正幫用戶解決問題，從而贏得客戶的信任，這樣也才會有贏利的空間。
針對服務(wù)站服務(wù)能力低、贏利性差的現(xiàn)狀，盧鋒說，“東風(fēng)汽車”目前正在組建一個零部件服務(wù)公司，并將逐步在全國成立約60家的規(guī)范化、專業(yè)化、可贏利的中心服務(wù)平臺?！皷|風(fēng)汽車”還將與保險(xiǎn)公司等合作，提供新的增值服務(wù)項(xiàng)目，目的就是提升服務(wù)體系的贏利水平和贏利能力。
目前很多用戶在維修中為了節(jié)省成本使用假冒偽劣的“水貨”，但往往因此影響了產(chǎn)品的使用壽命。盧鋒分析道：“這反映出一些用戶存在消費(fèi)意識的誤區(qū)，但也反映出我們服務(wù)工作的不到位?！?nbsp;
盧鋒說，對此“東風(fēng)汽車”首先將通過研發(fā)部門，解決零部件的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的問題；其次，將先從局部入手，在促銷活動中，免費(fèi)向用戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品。盧鋒舉例說，比如“東風(fēng)汽車”與東風(fēng)嘉實(shí)多油品公司合作，免費(fèi)向用戶提供高品質(zhì)的車用潤滑油，讓用戶在使用的對比中，先有一個“認(rèn)知”，真切地感受到好的產(chǎn)品與水貨就是不一樣。
據(jù)盧鋒介紹，今年春季后，“東風(fēng)汽車”向所有新購車的用戶送“吉祥三?！保ㄙ浰驼返亩ū２牧?，免維修的蓄電池等。目前“東風(fēng)汽車”正與湖南一家高科技的品牌剎車片廠家合作，將向用戶提供優(yōu)質(zhì)的安全配件。
“我們以客戶的需求作為突破口，用這種漸進(jìn)的方式來改變用戶的觀點(diǎn)，來引導(dǎo)他們使用正品?！北R鋒說，“同時(shí)，我們多方位地為客戶創(chuàng)造價(jià)值，利用自身優(yōu)勢，與正品供應(yīng)商協(xié)商，通過批量采購，為客戶提供價(jià)格合理的正品。在促銷的試驗(yàn)中，我們找到了經(jīng)驗(yàn)，這就是要善于研究我們的客戶，研究他們究竟需要的是什么，了解到他們真正的需求，服務(wù)工作才能真正到位，才能真正地提升服務(wù)質(zhì)量。”
