今年過(guò)去了四分之三，你的2017愿望實(shí)現(xiàn)了多少？
對(duì)讀者來(lái)說(shuō)，都喜歡自己的收入越來(lái)越多。對(duì)車企來(lái)說(shuō)，有一個(gè)指標(biāo)卻是希望越少越好。對(duì)，就是投訴銷量比VCR。上半年的數(shù)據(jù)，大家可回看：《VCR汽車投訴排行榜：上半年長(zhǎng)安 保時(shí)捷 起亞表現(xiàn)最佳｜聚數(shù)》。
那么Q3的投訴情況呢？國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年第三季度共收到汽車投訴3,153例，同比攀升37.5%，遠(yuǎn)高于上半年的增速7.6%，說(shuō)明消費(fèi)者的主動(dòng)維權(quán)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)。
VCR（Vehicle Compaint Ratio）是車聚網(wǎng)的首創(chuàng)概念，它是一個(gè)反映汽車投訴的比率。以上半年VCR排行榜為例，分子是：2017年上半年各汽車品牌在質(zhì)檢總局平臺(tái)上顯示的投訴量，分母是：2015上半年該品牌在中國(guó)市場(chǎng)的終端銷量；二者比值乘以10,000得出VCR值，即某一品牌每售出10,000輛汽車所引發(fā)的投訴數(shù)。VCR可粗略看成質(zhì)量排行榜，數(shù)值越低代表理論質(zhì)量越好。
為啥分母用2年前的銷量？因?yàn)楦鶕?jù)車聚網(wǎng)的分析，新車2年之后是投訴發(fā)生最集中的一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，故以此為參照基準(zhǔn)。
那么，2017年Q3的VCR又是什么情況呢？
一、起亞、哈弗、長(zhǎng)安名列前三
三季度，VCR表現(xiàn)最佳的TOP3分別是起亞（0.85）、哈弗（0.95）和長(zhǎng)安（1.06），這意味著它們每銷售1萬(wàn)輛車中發(fā)生的投訴只有一例左右。
三季度，VCR表現(xiàn)最差的三個(gè)品牌為：菲亞特（55.4）、Jeep（65.43）、凱迪拉克（82.25）。除凱迪拉克略出人意料外，同屬FCA集團(tuán)的菲亞特、Jeep這一對(duì)難兄難弟，和國(guó)外J.D. Power的VDS榜單很像。
行業(yè)平均值為7.99，即每一萬(wàn)輛汽車中發(fā)生了約8例投訴。這較上半年的6.92，略有提升。車聚君覺(jué)得至少有三個(gè)原因：1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，終端不斷降價(jià)而成本一直上漲，導(dǎo)致車輛在材料采購(gòu)、試驗(yàn)標(biāo)定、裝配工藝等環(huán)節(jié)的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)增大。2、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)一直在上升。3、質(zhì)檢總局投訴平臺(tái)的知名度，隨包括車聚網(wǎng)在內(nèi)的媒體一起宣傳引起了更多消費(fèi)者注意。
這里車聚君強(qiáng)調(diào)一下，如以往所示，這個(gè)榜單的準(zhǔn)確性會(huì)受一些因素影響，如投訴的總樣本量（這也是為什么我們不做VCR月報(bào)而只做季報(bào)的原因）、投訴渠道的認(rèn)知、對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的耐受度等。
但總體講，VCR仍不失一個(gè)頗具參考意義的工具，因?yàn)樗耐对V源更權(quán)威（國(guó)家質(zhì)檢總局的投訴平臺(tái)）、數(shù)據(jù)更精準(zhǔn)（終端銷量而非批發(fā)量）、計(jì)算相對(duì)更科學(xué)直觀。好比，高考雖有各種失察之處，但仍不失為現(xiàn)狀中選拔人才的一個(gè)相對(duì)公平權(quán)威的工具。
二、自主品牌，8家優(yōu)于行業(yè)平均水平
哈弗和長(zhǎng)安榮獲VCR表現(xiàn)最好自主品牌，這是對(duì)其穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量的一種肯定，與消費(fèi)者的預(yù)期也基本一致。
哈弗近幾年主打安全性能，在2017年中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測(cè)評(píng)中，哈弗獲得10萬(wàn)-15萬(wàn)A級(jí)SUV CACSI（汽車綜合滿意度指數(shù)）第一名的成績(jī)。據(jù)報(bào)道，魏建軍會(huì)經(jīng)常突然現(xiàn)身一線抽查質(zhì)量，人稱長(zhǎng)城第一試車員。
長(zhǎng)安汽車工程研究總院每年要完成碰撞測(cè)試超400次，拋開(kāi)節(jié)假日相當(dāng)于2天完成3次整車碰撞測(cè)試。同時(shí)，自朱華榮時(shí)代建立的客戶直通高層機(jī)制，也能有效幫助廠家及時(shí)了解問(wèn)題，防訴于未然。
除這兩個(gè)品牌以外，VCR表現(xiàn)好的自主品牌還有觀致（3.21）、吉利（3.50）、傳祺（3.91）、比亞迪（4.32）、榮威（7.32）等，這些品牌的VCR表現(xiàn)均優(yōu)于業(yè)內(nèi)平均水平。這些自主品牌的投訴情況不但好于大眾、福特等合資品牌，還遠(yuǎn)優(yōu)于捷豹、特斯拉、凱迪拉克等豪華品牌。
榮威上半年受榮威360的大量投訴VCR值高于平均水平，主要問(wèn)題是減震異響，在上汽更換減震器后該問(wèn)題得以解決，因此第三季度投訴明顯好轉(zhuǎn)，VCR值表現(xiàn)也優(yōu)于平均水平。
不過(guò)，也有些自主品牌VCR表現(xiàn)不佳，奇瑞、MG、昌河、陸風(fēng)等VCR表現(xiàn)低于行業(yè)平均水平。其中，奇瑞第三季度共收65例投訴，艾瑞澤7e、瑞虎5和艾瑞澤7是投訴前三。MG收到的22例投訴，主要集中在銳騰的雙離合變速器。
三、豪華品牌，德系領(lǐng)先 美系墊底
主流豪華品牌的座次是：寶馬（3.64）、保時(shí)捷（3.79）、英菲尼迪（4.25）、奔馳（5.17）、路虎（6.67）、奧迪（7.57）、沃爾沃（9.92）、雷克薩斯（13.42）、捷豹（19.49）、凱迪拉克（82.25）。
豪華品牌中，德系在第三季度取了大豐收。其中，寶馬以3.64的VCR值力壓群雄表現(xiàn)最佳，奔馳和奧迪也都好于平均水平。不過(guò)，就車聚君在社交平臺(tái)上的隨機(jī)觀察與讀者來(lái)信來(lái)看，奔馳的質(zhì)量問(wèn)題并不少。在采訪中，不少奔馳車主并不知道國(guó)家質(zhì)檢總局投訴平臺(tái)。他們只是在社交平臺(tái)上憤恨的報(bào)怨：怎么會(huì)這樣？這可是奔馳?。。煤诎錫gain，世上沒(méi)有神車。
同樣邏輯，也適用于雷克薩斯。這個(gè)以質(zhì)量著稱的日系豪華品牌，三季度的VCR值達(dá)到了令人驚訝的13.42，低于行業(yè)平均表現(xiàn)（7.99）近七成。而上半年，它還以6.27的VCR排在平均線之上－－NX的中國(guó)特供CVT拖了后腿。
另外，路虎優(yōu)于行業(yè)平均水平，而捷豹?jiǎng)t是倒數(shù)難免令人驚訝，從一個(gè)側(cè)面也說(shuō)明了車主個(gè)性與投訴比的關(guān)系。車聚君仍記得路虎廠家人員，在鏡頭前直言：買路虎的人都豪爽大氣，不會(huì)斤斤計(jì)較小毛病。而捷豹的車主多是文藝工作者，比較追求完美，這樣同一個(gè)廠家同一個(gè)平臺(tái)的兩個(gè)品牌，在VCR投訴比這件事上，呈現(xiàn)了截然不同的表現(xiàn)。
其實(shí)，林肯才是本期VCR的無(wú)冕之王：它在三季度的投訴量為零。這不一定說(shuō)，林肯的產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到了完美無(wú)瑕的地步，更可能的原因是它“林肯之道”的服務(wù)，讓質(zhì)量問(wèn)題止于了投訴。
對(duì)應(yīng)的，沃爾沃三季度的VCR值為9.92，列行業(yè)平均值后第一位，以車聚君的經(jīng)歷看很難說(shuō)它的質(zhì)量低于行業(yè)平均，而更可能的原因是：售后服務(wù)或公關(guān)沒(méi)能有效阻止車主把鼠標(biāo)點(diǎn)進(jìn)質(zhì)檢總局的投訴平臺(tái)。－－當(dāng)然，這已經(jīng)比上半年19.45的VCR值有了巨大進(jìn)步，說(shuō)明沃爾沃的新管理層已開(kāi)始重視售后服務(wù)了。
嗯，看來(lái)根據(jù)VCR榜單選一輛質(zhì)量靠譜的車，跟HR根據(jù)高考成績(jī)?nèi)ミx好員工一樣，是一件“既要相信權(quán)威，又不能迷信權(quán)威”的斗智斗勇的過(guò)程。
與上期相比，變化最為顯著是的莫過(guò)于凱迪拉克。其上半年VCR還略優(yōu)于平均水平，而第三季度VCR陡然間飆升至82.25，表現(xiàn)倒數(shù)第一。原因是XTS、SRX車型的中控屏問(wèn)題引發(fā)集體投訴。
四、合資品牌，日韓優(yōu)勝 歐美慘敗
就合資品牌看，日韓系依舊領(lǐng)先，VCR普遍較低。起亞（0.85）、現(xiàn)代（1.47）、馬自達(dá)（2.13）、本田（2.16）、豐田（2.42）、日產(chǎn)（2.56）。斯巴魯仍為例外，VCR為13.51，高于平均水平（7.99）。
相對(duì)的，歐美系VCR普遍偏高。其中變化最明顯的當(dāng)屬大眾品牌，其上半年VCR（4.23）表現(xiàn)好于整體水平。而第三季度VCR增至15.12，遠(yuǎn)高于平均水平（7.99）?！斑M(jìn)水門”的途銳、“火燒屁股”的寶來(lái)、車身異味的高爾夫都是大眾品牌投訴量激增的主要車型。
其次是Jeep，由于自由光的“機(jī)油光”癥狀被不少車主投訴，VCR值飆升至65.43，成為表現(xiàn)第二差的品牌。第三差的是菲亞特，VCR為 55.40－－微博上有一個(gè)段子：說(shuō)一個(gè)起亞4S隔壁的菲亞特店倒了，因此開(kāi)始接待菲翔車主，但他們的技師一聽(tīng)說(shuō)友鄰車主來(lái)了，都會(huì)同時(shí)犯頭疼而請(qǐng)假。
業(yè)內(nèi)關(guān)注度較高的特斯拉，第三季度共收到3例投訴，VCR值高達(dá)15.19，這主要是特斯拉2015第三季度在華銷量基數(shù)較低（800多輛），因此VCR自然高了。至于，特斯拉的質(zhì)量到底怎么樣？改天車聚君專門開(kāi)個(gè)帖子聊聊。
車聚小結(jié)
最后，老生常談。車聚網(wǎng)首創(chuàng)的這個(gè)VCR汽車投訴排行榜，還有不完美之處，但已是目前我們所知比較中立、權(quán)威、易讀的工具了，旨在給消費(fèi)者一個(gè)購(gòu)車參考，而不是指南。
畢竟，我國(guó)消費(fèi)者中還有相當(dāng)一部分人熱衷于情懷：“這車再爛我也喜歡，你管得著嗎？”－－沒(méi)毛病，就像不少企業(yè)家不參加高考也能成功一樣?；蛘?，“少跟我BB什么網(wǎng)站，還不如明天讓二嘎子帶一幫兄弟堵了四兒子的門兒呢！”再或者，“一分錢一分貨，我買的時(shí)候就沒(méi)指著它多好。才不去投訴，不能讓我一個(gè)人瞎，嘿嘿……”
不過(guò)呢，車聚君還是希望更多數(shù)的理性消費(fèi)者，在遇到解決不了的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，盡可能去質(zhì)檢總局官網(wǎng)投訴：http://www.dpac.gov.cn/cpqxcj/VehicleComplaintInfo.htm
所謂，我為人人，人人為我。投訴的樣本量大了，準(zhǔn)確性與參考性自然就高了。說(shuō)不定啊，你憎恨的車型還能直接被召回。
